FORMATION GESTION DE CONFLITS :
Gérer sereinement toute situation conflictuelle

• Comprendre le mécanisme d’un conflit pour mieux y faire face.
• Tirer les leçons d’un conflit pour savoir anticiper le prochain.
• Savoir agir vite : plus un conflit est traité rapidement, plus il est simple à gérer !
  « Il est plus aisé de combattre un lionceau de 2 jours qu’un lion de 2 ans ! ».
• S’approprier une méthode et des outils qui permettent de résoudre tout type de conflit
• Maîtriser ses émotions et savoir rester serein, attentif, crédible et ferme face aux comportements agressifs.
• Savoir faire preuve d’écoute et d’autorité, de flexibilité et d’exigence.

Les caractéristiques d’un conflit

• Faut-il éviter tout conflit ? Un conflit peut-il être fécond ?
• Apprendre à repérer les différents types de conflits : interpersonnel, intra-équipe, inter-équipes.
• Identifier la nature du conflit, son niveau et ses différentes sources.
• Analyser les faits : 1 fait = 1 acteur + 1 acte + des conséquences.

Comment aborder un conflit

• Trouver sa place et identifier son rôle à jouer : négociateur, arbitre, régulateur et/ou médiateur ?
• Les différents acteurs du conflit :
  • analyser les différentes personnalités,
  • repérer les personnalités dites « difficiles »,
  • comprendre la stratégie de chacun,
  • permettre à chacun de donner sa version des faits, d’exprimer ses opinions et ses sentiments.
• Les 5 stades du développement d’un conflit :
  • anticipation,
  • divergence non exprimée,
  • discussion,
  • contestation déclarée,
  • conflit ouvert.
    A chaque stade = son action.
• Utiliser l’écoute proactive pour détecter et/ou décoder tout ce qui n’est pas verbalisé.
• Apprendre à déjouer l’agressivité, la passivité, la manipulation.
• Maîtriser les 4 polarités d’une véritable relation d’échange : Demander, Donner, Recevoir, Refuser.

Trouver ensemble les solutions

• Rétablir un climat de confiance propice à l’échange.
• Trouver ensemble de nouvelles solutions.
• Impliquer tous les acteurs pour la mise en place de ces nouvelles règles.
• Assurer le suivi, la régulation et la médiation.

Tout responsable d’encadrement  - Toute personne ayant à gérer des conflits dans sa fonction.
Toute personne confrontée à une situation conflictuelle (avec un collaborateur, un responsable hiérarchique, un collègue ou un client).

Formation gestion de conflits entrant dans le cadre du DIF.
Possibilités d'interventions en Français, Anglais.

LA POSTE, MC DONALD'S, MICHELIN, LECLERC...